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De l’expérientiel dans le tourisme

« Don’t go there, live there » La promesse Airbnb est l’expression parfaite de ce courant qui inverse les perspectives et remet  l’individu au coeur de la proposition de valeur : il s’agit du courant expérientiel.  J’avais commencé ce blog par ce sujet et ...

Tenir les promesses faites par la marque

Même si j’ai tendance à renier mon passé de marketeuse , je reconnais quand même qu’une dose de planification est nécessaire à l’expérience client. Pas pour tirer des plans sur la comète et encore moins pour fixer des objectifs inatteignables mais pour assurer ...

Par où on commence ?

En cette première semaine de rentrée, je souhaitais partager avec vous les préoccupations de tous ceux qui viennent de prendre en charge l’expérience client dans leur entreprise et qui se posent la question -angoissante pour certains- : « par où je commence ? » ...



CXO, l’ambassadeur de l’expérience client

Chief Experience Officer (CXO) est une position récente au sein des organisations. Sur Google Trend, le terme apparaît au tout début des années 2010. Le CXO est le référent de l’expérience client de l’entreprise, qui unit les efforts et les actions de l’organisation pour y contribuer. Il est aussi le principal ambassadeur du client et à ce titre a sa place au COMEX;




INNOVER ET CONCEVOIR L’EXPÉRIENCE CLIENT

De l’expérientiel dans le tourisme

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Par où on commence ?

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La magie de l’empathie

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« Ils peuvent oublier ce que vous leur faites mais ils n’oublieront jamais comment ils se sont sentis grace à vous  » Ritz Carlton A propos d’empathie, je raconte souvent cette expérience incroyable que j’ai vécue avec la MAIF il y a 3 ...
Lean vs pensée design : le choc des cultures

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Quand j’ai démarré dans le monde de l’expérience client, je savais que je devais renoncer à ma culture marketing et que j’apprendrais en faisant mais j’avais une conviction : l’humain serait le pivot de ma démarche, il serait central quelle que soit ...
CXO, l’ambassadeur de l’expérience client

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La confiance, en avoir ou pas

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Souvent je m’interroge sur les intentions de ma banque à mon égard et me pose des questions sur la véritable nature des relations qui nous lient. Au delà des promesses de proximité client portées par la publicité et servies par des ...

MANAGER LES COLLABORATEURS

La magie de l’empathie

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Lean vs pensée design : le choc des cultures

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L’expérience client : business as unusual

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Dans notre environnement complexe, les grilles de lecture classiques basées sur l’analyse du passé ne fonctionnent plus. Difficile également d’en comprendre les enjeux tant il ne cesse de changer modifiant par la même les règles et le champ de ce ...
Du sens et des sens

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De toutes les célébrations, Noël est celle qui de très loin m’apporte le plus d’émotions : c’est un fait que je suis plus heureuse pendant cette période de l’année.  A Noël, je me dévoile et revèle à mon entourage ce je ne ...

PILOTER ET GUIDER LE CHANGEMENT

Tenir les promesses faites par la marque

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Même si j’ai tendance à renier mon passé de marketeuse , je reconnais quand même qu’une dose de planification est nécessaire à l’expérience client. Pas pour tirer des plans sur la comète et encore moins pour fixer des objectifs inatteignables mais pour assurer ...
Expérience client : le livre !

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Voilà, voilà, j’arrive 😉 Désolée pour cette interruption mais j’étais en train de finir d’écrire mon prochain livre sur l’expérience client, le genre de projet qui vous occupe bien. Après marketing sensoriel en 2012, j’avais juré qu’on ne m’y reprendrait plus, que c’était ...
Et pour 2015 ?

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J’avais prévu des voeux décalés et pleins de fantaisie mais patatras ! un attentat et 17 morts plus tard ils tombaient totalement à plat,  à coté. Le temps de préparer autre chose de très différent, plus dans l’humeur du moment ...
Spring datings ;)

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Comme vous le savez, j’anime de nombreuses conférences sur le thème de l’expérience client . En juin nous allons avoir deux occasions de nous rencontrer IRL : le 5 juin au Numa pour la première rencontre du club CorteX le think tank ...
2014 : Change the game

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Que souhaiter pour 2014 ? Du succès ? Facile…Une bonne santé ? C’est déjà fait … Du bonheur ? De l’argent ? Déjà vu… Non ; ce qu’il nous faut c’est élargir notre horizon, révisiter les modèles sans renier les ...